顧客滿意度資訊使用的建議

為了提升顧客滿意度、員工績效、財務績效，根據「顧客滿意度資訊使用模型（A Model of Customer Satisfaction Information Usage）」，摩根教授等人也對企業「顧客滿意度資訊使用」提出以下7點建議，如圖1所示：

1. 對現有顧客、舊有顧客、以及競爭者的顧客，蒐集資料。
2. 透過多變量分析，探討與顧客滿意度相關的變數之間的關係。
3. 確保顧客滿意度資訊符合準確性、可用性及診斷性。
4. 在進行策略性決策與戰略性決策時，將顧客滿意度資訊納入考量。
5. 透過行銷研究增強「顧客滿意度資訊使用」系統，以針對新顧客的洞見進行學習。
6. 「顧客滿意度資訊使用」系統的設計需考量情境因素（例如：定位優勢、競爭強度等）。
7. 確保「顧客滿意度資訊使用」的預算，能在蒐集顧客滿意度資料後，有足夠的資源用於分析、解釋和傳達顧客滿意度資料。

最後，弗雷德里克·賴克海德（Frederick F. Reichheld）和厄爾·薩瑟（W. Earl Sasser, Jr.）於1990年的哈佛商業評論中提出，「公司只需多保留5 %以上的舊客戶，即可將利潤提高近100 %（Companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customers.）」，這句話點出顧客滿意與顧客忠誠的重要性。

而摩根等三位教授的「顧客滿意度資訊使用模型（CSIU model）」，能幫助企業更了解顧客滿意度的架構及意涵。在當今強調「顧客導向」的時代，此模型提供業界在提升顧客滿意度上一個良好的指引。

作者：文若瑄（臺灣行銷研究特約編輯）、羅凱揚（台科大企管系博士）

繪圖：彭煖蘋