顧客滿意度資訊使用的建議

為了提升顧客滿意度、員工績效、財務績效,根據「顧客滿意度資訊使用模型(A Model of Customer Satisfaction Information Usage)」,摩根教授等人也對企業「顧客滿意度資訊使用」提出以下7點建議,如圖1所示:

圖1. 顧客滿意度資訊使用的建議
  1. 對現有顧客、舊有顧客、以及競爭者的顧客,蒐集資料。
  2. 透過多變量分析,探討與顧客滿意度相關的變數之間的關係。
  3. 確保顧客滿意度資訊符合準確性、可用性及診斷性。
  4. 在進行策略性決策與戰略性決策時,將顧客滿意度資訊納入考量。
  5. 透過行銷研究增強「顧客滿意度資訊使用」系統,以針對新顧客的洞見進行學習。
  6. 「顧客滿意度資訊使用」系統的設計需考量情境因素(例如:定位優勢、競爭強度等)。
  7. 確保「顧客滿意度資訊使用」的預算,能在蒐集顧客滿意度資料後,有足夠的資源用於分析、解釋和傳達顧客滿意度資料。

最後,弗雷德里克·賴克海德(Frederick F. Reichheld)和厄爾·薩瑟(W. Earl Sasser, Jr.)於1990年的哈佛商業評論中提出,「公司只需多保留5 %以上的舊客戶,即可將利潤提高近100 %(Companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customers.)」,這句話點出顧客滿意與顧客忠誠的重要性。

而摩根等三位教授的「顧客滿意度資訊使用模型(CSIU model)」,能幫助企業更了解顧客滿意度的架構及意涵。在當今強調「顧客導向」的時代,此模型提供業界在提升顧客滿意度上一個良好的指引。

作者:文若瑄(臺灣行銷研究特約編輯)、羅凱揚(台科大企管系博士)

繪圖:彭煖蘋

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