顧客旅程圖 (Customer Journey Map, CJM) 是一個行銷策略工具，它協助企業從顧客觀點出發，以顧客體驗的整個流程做為參考範圍，將整個購買流程分為三個階段：購買前、購買中、購買後，試圖了解一個產品是如何被接觸與引發顧客不同感受。企業可以依據顧客經歷的各個接觸點 (touch point) ，描繪其行動及情緒的變化，進而了解顧客真實的需求、挖掘影響購買意願的真實關鍵原因，並進行整體服務的優化。

顧客旅程地圖可以幫助企業更深入了解顧客面對一個產品的動機、感受及實際做出的行動，以旅程地圖的方式展現讓顧客在每一個接觸點的情緒變化更視覺化，幫助企業更清楚如何改善顧客體驗，進而提升顧客滿意度！

根據 TMR 在業界第一線的服務經驗，發現企業在繪製顧客旅程圖時，經常不自覺地以「企業角度」思考服務流程，因此難以得知顧客到底是在哪個消費階段感到滿意與不滿意。或許您也會發現，隨著列出的接觸點越多，企業就需要花費更多時間與精力才能將顧客旅程圖繪製出來，最後得到的結果也不一定能幫助企業找到顧客的真實想法 ~

本課程帶您運用 Excel 分析工具，結合林孟彥教授獨家研發顧客旅程工具 – 顧客經驗評分表，協助您找出顧客滿意度指標，並且快速鎖定顧客在購買旅程中的喜好與痛點，進而達到開源節流的效果！