由人工智慧與人類組成的混成教練模式

在內訓會議室裡，幾位銷售人員討論著公司高階要求學習人工智慧（AI）技術的議題：

一直以來，表現都中規中矩的May率先表示：「又可以學習新的技術，人工智慧好像很威，應該能對於工作有些幫助」。

一旁的Top Sale Peter則接話：「我還要去跟客戶談新的方案，訓練對我來說，不如把時間花在客戶上，等等跟老闆講一下就說要去客戶端，不要在這裡浪費時間」。

而還在學習怎麼當業務的Jossie則淡淡的說：「AI聽起來就很難，反正也聽不懂，上課來滑手機，時間應該一下子就過了」。

企業現在正考慮如何運用AI作為教練，提供業務人員培訓並增強他們的工作技能。然而，即使所有業務人員都面臨相同的工作挑戰，他們對於AI教練卻持有不同的想法。主管該如何處理這種情況呢？

針對此問題，天普大學（Temple University）的羅學明（Xueming Luo）教授等人，在2021年於《行銷期刊》（Journal of Marketing）上[1]，就曾提出以下看法：

1.AI教練對工作者的實際影響呈現倒U型

這是因為受到學習動機的影響。排名中等的工作者會取得最大的效益；排名在前的工作者會有最強烈的厭惡感；而排名在後的則可能遇到學習困難（例如訊息過量的問題）。如圖1所示。

2.混成教練模式是最佳選項

為了解決不同工作者所面臨的問題，AI教練的模式需要重新設計。混合教練模式可以結合AI教練的數據技術和人類教練的關係技能，可以同時應對排名在前、在後工作者所面臨的挑戰。

不同工作者對AI的看法因立場而異，有些視其為教練，用以引導日常工作；而另一些可能將其視為負擔或阻礙，甚至難以理解。主管可以採用混成方式，以AI和主管共同引導方式，來最佳化工作流程。透過AI的分析能力和主管對個別問題的解決方案，以提高AI的效益。

作者：陳苡任（台科大企管系博士）、羅凱揚（台科大企管系博士）

[1] Luo, Xueming, Qin, Marco Shaojun, Fang, Zheng and Qu, Zhe (2021), “Artificial Intelligence Coaches for Sales Agents: Caveats and Solutions,” Journal of Marketing, Vol. 85(2) 14–32.