由人工智慧與人類組成的混成教練模式

在內訓會議室裡,幾位銷售人員討論著公司高階要求學習人工智慧(AI)技術的議題:

一直以來,表現都中規中矩的May率先表示:「又可以學習新的技術,人工智慧好像很威,應該能對於工作有些幫助」。

一旁的Top Sale Peter則接話:「我還要去跟客戶談新的方案,訓練對我來說,不如把時間花在客戶上,等等跟老闆講一下就說要去客戶端,不要在這裡浪費時間」。

而還在學習怎麼當業務的Jossie則淡淡的說:「AI聽起來就很難,反正也聽不懂,上課來滑手機,時間應該一下子就過了」。

企業現在正考慮如何運用AI作為教練,提供業務人員培訓並增強他們的工作技能。然而,即使所有業務人員都面臨相同的工作挑戰,他們對於AI教練卻持有不同的想法。主管該如何處理這種情況呢?

針對此問題,天普大學(Temple University)的羅學明(Xueming Luo)教授等人,在2021年於《行銷期刊》(Journal of Marketing)上[1],就曾提出以下看法:

1.AI教練對工作者的實際影響呈現倒U型

這是因為受到學習動機的影響。排名中等的工作者會取得最大的效益;排名在前的工作者會有最強烈的厭惡感;而排名在後的則可能遇到學習困難(例如訊息過量的問題)。如圖1所示。

AI
圖1 AI 教練對於工作者的實際影響

2.混成教練模式是最佳選項

為了解決不同工作者所面臨的問題,AI教練的模式需要重新設計。混合教練模式可以結合AI教練的數據技術和人類教練的關係技能,可以同時應對排名在前、在後工作者所面臨的挑戰。

不同工作者對AI的看法因立場而異,有些視其為教練,用以引導日常工作;而另一些可能將其視為負擔或阻礙,甚至難以理解。主管可以採用混成方式,以AI和主管共同引導方式,來最佳化工作流程。透過AI的分析能力和主管對個別問題的解決方案,以提高AI的效益。

作者:陳苡任(台科大企管系博士)、羅凱揚(台科大企管系博士)

[1] Luo, Xueming, Qin, Marco Shaojun, Fang, Zheng and Qu, Zhe (2021), “Artificial Intelligence Coaches for Sales Agents: Caveats and Solutions,” Journal of Marketing, Vol. 85(2) 14–32.

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