人機協作時代來臨

念國中的女兒，需要完成一本電子書的專題作業。某天傍晚，我與她分享了一部短片。該短片的內容在說明如何透過ChatGPT生成一個故事腳本，並透過AI繪圖工具Midjourney設計出繪本圖片，最後再透過影片編輯器Clipchamp製作出一段繪本影片。過程中，故事、繪本圖片生成，甚至是配音，都是由人與AI的協作來完成，女兒看完之後非常驚豔，於是便開始埋頭研究。

我對女兒說：「過去你是透過Office等工具來完成作業，這是人利用電腦來產生成果；現在你透過ChatGPT等AI工具來完成作業，這是人與AI『協作』產生成果。」

在世界上最大的科技顧問公司埃森哲（Accenture）擔任全球執行董事與科技創新長的詹姆士．威爾遜（H. James Wilson）與保羅．道格提（Paul R. Daugherty），於2018年7月的哈佛商業評論（HBR）上，發表了一篇文章〈人+AI：智慧協作時代〉（Collaborative Intelligence: Humans and AI Are Joining Forces），內容提到人工智慧將會徹底改變人類工作的方式，但重點在於輔助人類與增加人類的能力，而非取代人類。威爾遜與道格提研究了1,500家公司，發現人類與人工智慧之間，如能善用較佳的方式進行協作，將大幅提升企業在速度、成本、營收等營運指標上的績效。

這種人機協作，簡單來說，就是將人類與人工智慧彼此的強項進行互補。人類的團隊合作、社交技巧與領導，以及人工智慧的量化運算、規模擴充與速度，彼此之間有著強大的互補。而這兩方面的優勢，都是經營管理上不可或缺的能力。

為了讓人機協作更為順暢，威爾遜與道格提說明，人工智慧能協助人類：提升認知能力、與關係人互動、執行人類技能（如圖1所示）。

（一）提升認知能力

威爾遜與道格提以歐特克（Autodesk）設計軟體公司的Dreamcatcher人工智慧為例。這套系統能讓設計師給予有關目標產品的設計要求，例如一張承重多少的椅子、高度多高、成本低於多少錢等。接著，人工智慧系統就會產生幾百、幾千個符合這些條件的設計，並讓設計師進行篩選。設計師則可再進一步透過系統，發想新的條件，展開新一輪的設計。

（二）與關係人互動

人工智慧助理的發展一日千里，無論是Google Assistant、Microsoft Cortana、Amazon Alexa與Apple Siri，都展現了驚人的功能。

威爾遜與道格提也以瑞典的北歐斯安銀行（SEB）為例，說明其使用的Aida虛擬助理，能與數百萬名顧客進行互動。不但能回答許多常見的問題，也能對顧客進行後續的詢問，進一步解決問題。甚至Aida還能分析來電者的聲音語氣，無論是焦慮或生氣，進而在之後能運用與分析這些資訊，以提供更好的服務。而當Aida系統與到無法解決的問題時，會自動將電話轉給客服人員，並且觀測與記錄客服人員與顧客的互動，再透過系統進行學習，以提升日後遇到類似問題的能力。

透過客服人員與Aida的協作，客服人員能將時間花在解決更複雜的問題與特別不滿的顧客上。

（三）執行人類技能

人工智慧系統不只以數位形式呈現，還能以實體機器人的方式，來協助人類增強工作能力。威爾遜與道格提便指出，現代集團（Hyundai）的工作人員，透過外骨骼機器人（Exoskeleton Robot）這樣的穿戴式機器人裝置，讓人員能以更輕鬆、更安全、更有效率的方式來執行任務。

最後，對於工作者來說，過去是透過Office、自動化設備等工具來完成任務，這是人類利用電腦來產生成果；現在則是透過數位與實體的人工智慧等工具來完成任務，這是人類與AI協作產生成果。人機協作的時代已經來臨，無論是企業或個人，值得好好學習、思考與運用人機協作。

作者：羅凱揚（台科大企管系博士）、陳苡任（台科大企管系博士）

繪圖者：謝瑜倩