利用AI提升KPI效益

麻省理工學院史隆管理學院和波士頓諮詢集團（BCG）的研究顯示，組織若運用人工智慧（AI）來優化現有關鍵績效指標（Key Performance Indicators，KPI）或創建新的 KPI，相較於未使用 AI 調整 KPI 的組織，能獲得更多的商業利益。

根據該研究的調查，大多數受訪者認識到持續優化 KPI 的重要性，然而，多數受訪者仍然依賴不完善的工具和技術（例如人為判斷）來管理 KPI。

經過對全球 3,043 名經理的調查和對 17 位跨領域高階主管的訪談，該研究提出了一個「改進-創建-建立」（Improve-Create-Establish，ICE）框架，運用 AI 來增強 KPI。該框架分為三個關鍵步驟：優化現有 KPI、創建新的 KPI，以及建立 KPI 之間的關聯性。如圖1所示。

1.優化現有KPI

AI 創造了重新審視 KPI 的機會。

該研究以線上家具零售商Wayfair為例，過去的 KPI 制度會認為，如果某件商品的銷售下跌（lost-sales），對公司而言就是損失。然而，透過 AI 分析，該公司發現有 5~6 成的情況，銷售下跌實際上不是損失，而是客戶轉而購買了同一產品類別中的其他商品，這其實是一種「替代效應」。

這種基於 AI 的分析，使 Wayfair 能根據客戶所關注的點（如價格、發貨時間等），調整整個產品類別的定價，改進配送中心的產品配置，並重新確認KPI 的優先順序。

2.創建新的 KPI

利用 AI 創建新的 KPI 是當前的新趨勢，許多大型企業如星展銀行、通用電氣、通用汽車、和沃爾瑪等，正運用 AI 來識別企業活動早期階段的未來績效指標。

該研究以預防心臟猝死的KPI為例。提到加州大學柏克萊分校的醫生兼教授 Ziad Obermeyer與瑞典的衛生單位合作，訓練了一種演算法，成功預測在進行心電圖檢查後的一年內，誰可能死於心臟猝死。

3.建立 KPI 之間的關聯性

該研究以星展銀行為例，提到過去銀行內各部門有其獨立的 KPI。例如，行銷部門有客戶參與指標；產品部門有客戶流失指標，財務部門有收入指標等。後來，星展銀行建立了一個旅程管理價值圖，將客戶體驗、員工體驗、獲利能力和風險整合在一起。讓每位員工都能查閱相同數據，並對相同的結果負責。

考慮到每個客戶旅程都會受到多個驅動因素影響，而每個驅動因素又擁有多個 KPI，這背後的架構非常龐大且複雜，必須依賴 AI 進行分析與優化。

最後，該研究強調很少有組織會有系統地運用 AI 來改進其 KPI。這導致 AI和 KPI 的效益都被低估。企業應該充分利用 AI 來優化現有 KPI、創建新的KPI 以及建立 KPI 之間的關聯性，從而創造更大價值的機會。

作者：羅凱揚（台科大兼任助理教授）、黃揚博（政大企管碩士、識商創辦人）

資料來源：https://sloanreview.mit.edu/article/improve-key-performance-indicators-with-ai/