將 AI 視為團隊的一員而非只是工具

中國天津大學陳愛輝副教授等人，於2023年的《資訊科技與人期刊》（Information Technology & People）上，發表了一篇題為〈智能混合團隊中的協調：AI智能能力對人類成員反應的影響〉（Harmony in intelligent hybrid teams: the influence of the intellectual ability of artificial intelligence on human members’ reactions）的文章。

該研究指出，人工智慧（AI）具有巨大的潛力，能夠在各種基本工作中提供有效支援。舉例來說，護士和醫生可以利用遠端操作的升級呼吸機，而在雜貨店中，機器人可以執行清潔任務和監控貨架。在服務業，機器人可用於接待和禮賓服務，而由AI驅動的聊天機器人則可用於標準客戶溝通和提問，提供更高的安全性，使人們能夠專注於與客戶進行更複雜的互動。

因此，人類與機器的結合呈現一種共生關係，能夠在充分發揮人類和AI系統優勢的同時實現最佳結果。然而，管理者並不希望看到機器迅速取代所有工作；他們期望計算能夠增強而非取代人類的工作。

一些研究已經著手關注人機協作工程的設計方法。透過引入混合團隊，可以在流程中實現自發性重組，以應對未來複雜且靈活的生產需求。為了深入瞭解協作過程和結果的影響因素，瞭解不同介入措施對互動活動結果和團隊成員態度的影響至關重要。儘管AI在組織中的參與越來越多，但在實施過程中，通常未仔細考慮與之合作的人類員工。

該研究提到，在團隊中工作時，個人常常缺乏動力和投入。基於AI的隊友可能引發一種被稱為「社交遊蕩」（social loitering）的現象，因為人類成員會自動將先前人類互動中的社交規則應用到AI中，而不是主動根據情況創建新的結構。

此外，群體中的AI會對人類協作中的社交鬆弛產生影響，這意味著與AI一起工作的人類成員會減少工作投入並降低團隊績效。因此，在推動人機協作時，必須考慮並解決這些潛在問題，以確保整體效能和協作品質的提升。

該研究進一步指出，AI系統並非僅僅是人類輸入的被動接受者，而是可以成為改善策略決策和問題解決的主動力量。與先前的技術不同，AI擁有與員工互動的協作、學習和適應能力，甚至有可能成為團隊的一員。

最後，該研究建議，在涉及機器人和人類的團隊協作工作中，賦能人類和AI的方式變得至關重要。企業領導者可能需要思考新的工作重新設計策略，以因應員工角色的變化和新技能的需求，以最大限度地提高AI投資的回報。

作者：羅凱揚（台科大企管博士）、黃揚博（政大企管碩士、識商創辦人）

資料來源：Chen, A., Xiang, M., Wang, M., & Lu, Y. (2023). Harmony in intelligent hybrid teams: The influence of the intellectual ability of artificial intelligence on human members’ reactions. Information Technology & People, 36(7), 2826–2846. doi:https://doi.org/10.1108/ITP-01-2022-0059