人工智慧在工作場所採用和應用的前因

英國倫敦大學資深講師余欣穎（Yu, Xinying）等人，在2023年的《資訊科技與人期刊》（Information Technology & People）上，發表了一篇題為〈人工智慧在工作場所採用和應用的前因與結果：社會技術系統理論視角〉（Antecedents and outcomes of artificial intelligence adoption and application in the workplace: the socio-technical system theory perspective.）的文章。

該研究從社會技術系統的觀點切入，提到在組織中有效實施人工智慧（AI）需要考量四種要素，包括：個人子系統、技術子系統、組織結構或工作/工作設計子系統，以及工作系統外部的環境因素，如圖1所示。

以下說明AI採用和應用的前因。

1.個人子系統

包括：人口統計特徵（如性別、文化等）、心理面向（如個性、態度等）以及專業性（如，自我效能、技能等）。

(1)人口統計特徵

研究指出，通常男性和白人參與者在自我效能感方面較女性和非白人少數族裔表現得更強烈，並且在採用新技術時感到的擔憂較少。多項研究亦驗證女性通常相較於男性表現出較大的技術焦慮。

(2)心理面向

員工的態度對於組織在AI採用中的成效至關重要。樂觀的觀點認為AI將強化人類能力，解放體力勞動，並帶來新的商機。相對地，悲觀的觀點則擔心AI可能取代人類工作，造成人員在全機器化社會中的淘汰，導致工作不穩定。

積極的態度通常意味著員工更傾向於接受AI解決方案，並強調理性決策、效率和最佳化。相反，對AI抱持負面態度的員工，可能限制AI解決方案的採用，更傾向與人類進行個人互動。

此外，員工對AI系統的信任程度，將直接影響他們在工作場所對AI的接受程度。建立初期信任並持續加強信任，有助於鞏固員工與AI之間的穩固關係。

(3)專業性

自我效能感被視為AI採用的重要預測指標，表示一個人對於執行任務的能力或技能有著自信的認知。過去的研究顯示，高（或低）自我效能感可能引發對科技的正面（或負面）態度，進而影響AI的採用（或拒絕）。

然而，對數學和統計的恐懼以及分析意識較低，可能成為員工採用科技創新的阻礙。此外，創新技術與個人經驗和價值觀的兼容性越強，創新技術被接受的機會就越高。

2.組織結構子系統

組織結構因素可歸納為業務策略和營運、高階管理支持、組織文化和組織規模。

(1)業務策略與營運

成功的AI轉型將對業務流程帶來重大變革，並應確保與策略目標一致。缺乏策略願景和計劃可能成為阻礙AI創新的障礙。組織能夠更開放接受新思想時，技術更容易無縫整合到業務運作中，進而提高採用的機會。

(2)高階主管支持

成功的AI實施包括制定策略願景、提供充足的資金並適當分配資源。有能力的管理者能夠對新技術有直觀的理解，並有效地應用它們。一旦領導者確立AI應用為首要優先事項，通常會參與並樂於為AI的實施分配資源。相對地，缺乏高階主管支持則會阻礙創新的採用。

(3)組織文化

文化挑戰與技術挑戰和業務挑戰同等重要，因為建立適應創新技術的文化需要相當長的時間。技術文化可以極大地影響員工的創新決策過程，但這種文化只有在組織內實際採用創新後才能逐漸發展。高階主管必須建立強大的創意和創新文化，並在組織內分享AI採用的經驗。

(4)組織規模

過去的研究指出，較大的組織更有可能投入創新並從中受益。這是因為這些組織相對擁有更多的技術和財務資源，同時面臨更大的競爭挑戰，具有更高的能力並且能夠承擔更大的風險。

3.技術子系統

與技術相關的因素包括實體資產和無形資產，這些資產是推動AI技術與業務流程整合的技術能力的關鍵。

實體資產包括：IT基礎設施、技術複雜性和IT成熟度等。而無形資產則包括：培訓、溝通、協作和獎勵等。這些資產在AI採用過程中至關重要。

組織的技術能力越強大，越能充分利用相關資源應對複雜性和挑戰，進而促進AI在現有IT基礎架構中的應用。此外，IT成熟度對於組織的採用決策具有顯著影響，技術越成熟，組織越願意採用。

為了成功擴展AI，正式培訓和新技能是至關重要的，因為這能夠使員工更好地理解如何將AI應用於其工作角色並負責任地實施AI。當組織擁有足夠的技術和專業知識時，它們可以更有效地將AI整合到現有的IT基礎設施中，以實現組織目標。

4.環境因素

環境因素指的是社會技術系統運作環境的相關特徵。組織進行業務活動是為了因應外部環境，同時外部環境也影響企業的營運和決策。環境因素是推動組織採用新技術並對作業系統產生負面或正面影響的驅動力。在AI應用方面，競爭對手的壓力、客戶的反應、社會和道德挑戰以及政府法規被視為影響組織行為的重要因素。

競爭壓力被視為創新擴散的關鍵因素，並促使組織制定AI採用和應用的相關策略。若競爭對手採用創新技術，組織可能面臨失去市場競爭力的威脅，因此更有可能加速採用過程以保持競爭優勢。

客戶對服務品質和及時交付的高期望可能觸發AI的應用。AI能夠24/7運行，同時為多個客戶提供服務，及時提供服務並為組織創造更高的收入。同樣，AI透過提供有趣和娛樂性的服務，以及以有吸引力的互動方式進行溝通，為客戶創造價值並改善他們的體驗。

社會和道德挑戰可能增加成本並減緩AI採用的進程。隱私侵犯、演算法透明度、技能偏見等道德問題仍未解決，這可能限制用戶對AI的接受度。技術性失業的社會問題也可能造成所得分配不平等並限制經濟成長。

5.聯合優化

聯合優化是指社會技術方法中子系統相互影響的過程。一般來說，內部的個人子系統、技術子系統和組織結構子系統都受到外部環境子系統的影響。

在AI應用過程中，AI相關的業務活動和流程變化可能影響員工的工作方式及其心理感知。創造有利的AI文化能夠改善員工與AI互動的態度，促進信任的發展。充足的AI應用技術設施和知識可以促進AI更有效地融入組織結構，以實現組織目標。社會技術系統中，個人、組織結構、技術和外部環境子系統之間的相互作用將影響AI的採用和應用，並最終帶來更好的個人與組織結果。

作者：羅凱揚（台科大企管博士）、黃揚博（政大企管碩士、識商創辦人）

資料來源：Yu, X., Xu, S., & Ashton, M. (2023). Antecedents and outcomes of artificial intelligence adoption and application in the workplace: the socio-technical system theory perspective. Information Technology & People, 36(1), 454–474. https://doi.org/10.1108/ITP-04-2021-0254