人類員工與機器人員工：無人智慧旅館中顧客與旅館經理的感知體驗

澳門科技大學講師張紛（Fan Cheong）澳門大學講座教授羅振雄（Rob Law）於2023年4月的《通透社會科學期刊》（Cogent Social Sciences）上，發表了一篇題為〈人類員工與機器人員工：無人智慧旅館中顧客與旅館經理的感知體驗〉（Human employees versus robotic employees: Customers and hotel managers’ perceived experience at unmanned smart hotels）的論文。

無人智慧旅館是旅遊業的一種新穎解決方案，從入住到離開的整個過程都由機器人負責提供服務。其服務內容包括：禮賓機器人（回答問題、提供指引、娛樂兒童和提供旅行建議）、行李機器人（搬運行李）和客房服務機器人（送餐）等。

該研究指出，從旅館經營者的角度來看，智慧旅館的最明顯優勢在於提高生產力和降低人員成本，並實現財務收益。機器人能夠全天候工作，同時有效協助多個客戶，而且聊天機器人具備多種語言能力。

此外，從客戶的角度來看，智慧旅館帶來的優勢包括：更短的等待時間，以及有趣和娛樂性的人機互動體驗。由於採用數據驅動技術，智慧旅館有能力提供更加個人化的商品與服務，以及符合顧客偏好和需求的環境。

該論文的主旨與重點在於探討無人智慧旅館中人工員工與機器人員工之間的差異，特別關注顧客和旅館經理對這些旅館提供的體驗的看法，並且深入瞭解智慧旅館對顧客滿意度和忠誠度的影響。為達到這一目的，該研究通過分析TripAdvisor平臺上的14539條消費者評論，以及對無人智慧旅館經理進行的訪談，進行綜合的探討。

該研究提出，智慧旅館評估的項目包括：

1. 創新性：結合時尚與節省時間，以及尋求享樂體驗等。

2. 感知體驗品質：包括互動體驗、實體環境、折扣優惠、安全性，以及住宿品質等。

3. 有形屬性：考慮室內設計、房間面積，以及房內設施等因素。

4. 無形屬性：包括飯店信譽、無障礙設施，以及清潔度等。

5. 安全和隱私

6. 物超所值

7. 滿意度和忠誠度

以上智慧旅館的基本特徵，對於引入先進技術並革新旅館業務具有重要意義。這些特徵不僅體現了創新的方向，以及提升顧客的體驗品質，還涵蓋了有形和無形屬性、安全、隱私、物超所值，以及客戶滿意度和忠誠度等關鍵要素。這樣的特徵有助於推動旅館業採用新技術，提升經營效率，並提供更貼心、安全、環保且令人滿意的服務體驗。

作者：羅凱揚（台科大企管博士）、黃揚博（政大企管碩士、識商創辦人）

Fan Cheong & Rob Law (2023) Human employees versus robotic employees: Customers and hotel managers’ perceived experience at unmanned smart hotels, Cogent Social Sciences, 9:1, DOI: 10.1080/23311886.2023.2202937