人工智慧在顧客旅程中和行銷上的應用

英國倫敦大學數位組織與社會研究中心主任尼斯琳・艾敏（Nisreen Ameen）博士等人於2022年6月在《心理學與行銷期刊》（Psychology & Marketing）刊登了一篇題為〈推動行銷與人工智慧創意理論的發展〉（Towards Advancing Theory on Creativity in Marketing and Artificial Intelligence）的研究論文。

該研究透過文獻分析，確立了人工智慧（AI）在多個行銷領域中的優勢和應用範疇，包括：顧客旅程追蹤、市場區隔、定位、個人化推薦、內容創建與策劃、價格管理、體驗式行銷、品牌推廣、銷售預測、客戶服務和市場研究等。

文章中指出，AI在行銷領域展現顯著的優勢。透過機器學習，AI能夠運用高效的演算法對大型資料集進行預測、提取特徵、進行估計和優化結果。此外，AI驅動的聊天機器人、無人機、演算法、機器人和數位語音助理在多個行銷領域的應用正不斷擴展。

事實上，AI在行銷領域的應用已經超越了傳統行銷組合，延伸至了數位行銷的新境地。根據該研究分析，自動化系統目前主導了大部分的顧客旅程：搜尋排名由Google系統的複雜AI支援決定；評論由評估演算法進行；客戶的問題由AI驅動的聊天機器人所回答；企業利用AI分析社群媒體上的貼文情緒和反饋。AI工具使企業能夠更全面地瞭解整個顧客旅程，以及其所有的接觸點，同時確定每個接觸點的真實貢獻。

此外，該研究也提及，AI還能夠在市場區隔、定位等方面支援行銷人員。深度學習可應用於個人化推薦和程式化廣告，協助行銷人員發現新的產品、服務、地點和方法，以滿足客戶的需求。情緒AI演算法能夠追蹤客戶的情感，並透過這些情感瞭解顧客的反應。AI還有能力產出個人化的內容，並建立與客戶之間更深的關係。這些AI應用提供了更有效和精準的行銷手段，以滿足現代市場的複雜需求。

同時，AI也使企業能夠快速應對電子商務中不斷變化的定價場景。並且廣泛應用於追蹤訂單和利用無人機進行送貨。在服務環境中，機器人被運用來迎接和吸引客戶，而支援AI的聊天機器人則透過自動化客戶服務來回應。

該研究還提到，在體驗式行銷和廣告領域，AI工具用於收集、分析與客戶互動的數據以進行學習。這些工具包括語音助手，例如Google Assistant、iPhone Siri等語音聊天機器人。此外，虛擬實境和影像辨識在行銷中的應用也越來越廣泛。這些AI技術在不同層面都加強了行銷策略的效能，使企業能更靈活地滿足市場需求。

最後，該研究指出，AI的預測演算法一直在推動行銷營運和效率，包括品牌管理和銷售預測。AI還涵蓋即時文案寫作、文案編輯和預測分析工具。在市場研究方面，AI的應用讓行銷研究演變為行銷資料科學。此外，AI也被用來透過分析社群媒體上的對話模式來挖掘資料。在新的行銷環境中，AI工具能夠生成深入的洞察並提供解決方案。這些技術的整合使得行銷專業能夠更靈活、智慧並有效地應對不斷變化的市場條件。

作者：羅凱揚（台科大企管博士）、黃揚博（政大企管碩士、識商創辦人）

Ameen, N., Sharma, G. D., Tarba, S., Rao, A., & Chopra, R. (2022). Toward advancing theory on creativity in marketing and artificial intelligence. Psychology &

Marketing, 39(9), 1802–1825. https://doi-org.ntust.idm.oclc.org/10.1002/mar.21699