好朋友還是壞工具？人類與AI共存

瑞典斯德哥爾摩經濟學院（Stockholm School of Economics）助理教授卡佳·艾諾拉（Katja Einola）等人在2022年10月的《人力資源管理期刊》（Human Resource Management）上發表了一篇題為〈好朋友還是壞工具？探索人類和人工智慧在工作場所生態系統中的共存〉（Best friend or broken tool? Exploring the co‐existence of humans and artificial intelligence in the workplace ecosystem）的研究論文。該研究以一家跨國媒體顧問公司為研究對象，深入調查了人工智慧（AI）和人類之間錯綜複雜、不斷變化的共存關係，為我們對於工作場所中的共存現象提供了深刻的見解。

該研究提到，人類和AI之間的共存並非一成不變，反而呈現出一種動態的挑戰。這種現象存在於由AI解決方案設計人員、應用解決方案的使用者，以及負責業務運作的相關人員，所構成的工作場域之中。

即便是表面上簡單的自動化解決方案，也必須經歷成員之間長時間的協同作業。同時，這些解決方案還需要與技術合作夥伴、供應商，甚至客戶進行協同，以不斷改進解決方案並適應最新的AI發展。

該研究指出，從對個案公司的分析中，並未找到證據顯示人類擔心AI會導致失業，因為在他們看來，AI要麼是「夥伴」，要麼被認為「太愚蠢」而不構成威脅。畢竟，許多看似普通的任務實際上涉及到創造力、情感、信任的人際互動，以及工作中的隱性知識。此外，研究還指出，將傳統工作轉化為遵循演算法的「明確規則」可能並不那麼簡單。

在該研究的案例裡，數位媒體員工致力於提升他們的AI技能。然而，值得注意的是，他們同時存在對媒體格局和業務問題缺乏了解的現象，甚至對這些議題缺乏興趣。管理階層卻將這些視為贏得客戶合約的「必備」技能。

這種現象與傳統媒體員工形成鮮明對比。傳統媒體員工雖然承認有時缺乏先進的數位技能，卻對更廣泛的業務和實際問題有較好的理解。他們掌握了多種類型的傳統媒體管道，並與合作夥伴、客戶公司的工作人員保持密切聯繫。實際證明，這些技能與關係對於成功完成任務不可或缺，但在應用於AI解決方案中卻顯得極難體現。

該研究強調，人類與AI的共存不僅是一種選擇，也非單純的建議，而是一種必然的趨勢。

研究指出，AI的實施是一種局部的、迭代的、深刻的現象。焦點應置於公司的目標和動機、如何有效運用AI解決方案、時程表、關鍵使用者的身份，以及成員對AI的看法和感受，而非僅僅關注於AI解決方案本身。

該研究進一步建議，有必要重新評估人力資源管理領域的主流技術概念，納入「AI作為同事」的考量，以模糊人與機器之間的區別。工作場所不僅僅包括人類同事，還應納入那些以機器邏輯運作的AI。

此外，企業領導者和人力資源專業人士應該認識到，AI的實施可能比最初預期的要複雜和耗時得多。人類和AI需要以緩慢的步調同步進行改變。AI導入不應僅僅交由IT專家，而應在所有相關成員參與的情況下進行。管理階層和人力資源部門應該全面計劃AI的實施，確保分配足夠的資源，特別是在內部溝通方面。

另外，企業領導者和人力資源專業人員應該仔細思考以下問題：員工實際在從事什麼工作？他們的動機是什麼？需要哪些技能？如何管理能力的轉變？工作涉及哪些隱性知識？是否給予足夠的時間來實現AI的實施？在AI實施的過程中，如何確保相關利害關係人能夠有效溝通？

最後，該研究提醒人們不要對技術表現出盲目的熱情，同時強調不應忽視管理階層對員工工作的無知，以及不要忽視成功實施AI解決方案所需的時間和精力。

作者：羅凱揚（台科大企管博士）、黃揚博（政大企研碩士、識商創辦人）

資料來源：Einola, K., & Khoreva, V. (2023). Best friend or broken tool? Exploring the co‐existence of humans and artificial intelligence in the workplace ecosystem. Human Resource Management, 62(1), 117–135. https://doi-org.ntust.idm.oclc.org/10.1002/hrm.22147