從系統觀點看外部資料的重要性

自從 2020 年初，新冠肺炎在中國武漢爆發以來，已經造成全世界社會、文化和經濟的劇烈動盪，不曉得已有多少家企業在這一波巨變中，受到重大打擊、嚴重虧損，甚或倒閉。讓人感嘆世事的變化往往來得又快又急。而這也是我們常聽到一句話，「世上唯一不變的就是『變』」。

從過去到現在，環境的變化不僅越來越快，甚至越來越頻繁和劇烈。至於未來，我們只能預期，環境的變化只會比現在更快，不會有所稍歇。因此，對於企業來說，如何「即時偵測」外在環境的現況與變化，或是預測外在環境的趨勢與走向，便成為經營管理者的重要課題。

回過頭來看，搜集各種外部和內部資料與資訊，就變成企業判斷經營方向的重要依據。對於許多企業來說，「內部資料」的重要性往往大於外部資料。主要的原因在於，內部資料來源明確、易於蒐集，加上通常這些資料都具有「即戰力」（例如：業績數字），亦即馬上可以用於決策。

反之，相對於內部資料，外部資料的來源非常廣泛（例如：政府網站、社群媒體、人力網站…等），常常會讓人不知該如何選擇。同時，許多外部資料不容易蒐集（無論是透過問卷調查、焦點群體訪談或是網路爬蟲…等），甚至需要花費昂貴的費用購買。更重要的是，這些資料對企業來說「感覺」沒有立即的必要性，因為它們通常無法直接運用在某一項決策上。

企業之所以會有這樣的思維（或許也可說是錯覺），其實源自於許多企業對於系統觀點的認知，不自覺地從「內部觀點（封閉系統）」出發，而不是站在「外部觀點（開放系統）」來看。同時，企業對於身處環境的認知，也都還停留在環境相對「穩定」，而非「動盪」。

事實上，企業如果能從「系統觀點」來看事情，便能以更宏觀、全面的角度，來看待外在環境對企業的影響（比方說，透過系統性思考，看到各個子系統背後連鎖反應的影響）。而這個時候，外部資料的蒐集與掌握，就成為企業經營的成敗關鍵因素之一。

換言之，如果從系統觀點來看，企業在制定公司政策時，也應著眼於如何透過企業內部各個子系統之間的互動，來回應外在環境的變化。以免淪落於推動某些政策時，都是某些部門一直往前衝，但似乎沒有其他部門的事，結果拖累企業整體衝刺的速度（例如：公司欲推行顧客滿意度政策，結果只有行銷部門或業務部門在”話燒”，其他部門好像無關，但從服務價值鏈（Services Value Chain）的角度來看，人資部對顧客滿意度扮演著相當重要的角色）。

「世上唯一不變的就是變」，從企業經營角度來看，廣泛收集並善用外部資料，它的重要性，可見一斑。

作者：蘇宇暉（台科大管研所博士候選人）、羅凱揚（台科大企管系博士）

繪圖者：彭煖蘋