傳統 KPI 與智慧 KPI 之差異

傳統關鍵績效指標（KPI）管理體系在人工智慧（AI）有了顯著的改變。新一代智慧 KPI 系統不僅能夠協助企業進行績效分析，還能提供實時行動建議，引領企業決策。

麻省理工學院史隆管理學院研究員麥可‧施拉格（Michael Schrage）等人於2023年5月，在麻省理工學院史隆管理評論（MIT Sloan Management Review）網站上發表了一篇文章，探討傳統KPI與智慧KPI之間的區別。

以客戶流失為例，這是以客戶為核心的組織中其中一項最關鍵的傳統KPI。通常，企業會辨識具有流失風險的客戶，透過客服聯繫，提供折扣優惠、精準推薦等行銷方案，試圖留住這些客戶。

事實上，預測客戶流失本身並不足夠，更重要的是能透過客觀數據來預測哪些優惠和方案，最有可能且最具成本效益地吸引客戶留下來，而非僅僅依賴人員主觀判斷。有些企業甚至已將這個過程自動化，以更有效地防止顧客流失。

此外，施拉格等人以一家電信公司為例，透過 AI 技術，將原本僅能預測客戶流失的系統轉變為一套推薦下一個最佳行動方案的系統，以實現更高的投資報酬率。例如，根據該公司的終身價值標準，他們發現對某些客戶而言，下一步最佳的行動可能是讓他們離開，而非試圖挽留。這種新系統讓公司深刻了解到並非所有客戶流失的原因都相同。這種方法徹底改變了公司評估客戶流失的方式，並且具體地提高了企業績效。

根據以上的說明，施拉格等人指出，傳統 KPI 屬於回顧性的（Retrospective），而智慧 KPI 是屬於前瞻性的（Forward-looking）；傳統 KPI 是靜止的，然而智慧 KPI 是自適應的（Adaptive）。它能根據互動結果（例如產出高風險客戶流失名單），並提供客製化的活動（對每位客戶提供量身訂製的行銷方案），來解決問題（促使客戶留下來或讓客戶離開）。如圖 1 所示。

最後，傳統 KPI 主要用於追蹤績效，而智慧KPI則能推動實質行動。正如施拉格等人所強調的：「未來最優秀的領導團隊不僅使用KPI來監控企業的成功，更會重新定義和推動企業的成功。」

作者：羅凱揚（台科大兼任助理教授）、黃揚博（政大企管碩士、識商創辦人）

資料來源：https://sloanreview.mit.edu/article/ai-is-helping-companies-redefine-not-just-improve-performance/