AI 行銷學的基本概念

越來越多的企業利用人工智慧(Artificial Intelligence, AI)來了解客戶,同時,也企圖在最短的時間內提供客戶所需的服務。舉例來說,一位經常搭乘飛機前往世界各地的旅行者,會時常收到許多航空公司推出的最新服務、會員服務更新與各種提醒等資訊,包括:機票的促銷、旅程的提醒、甚至是行李已經在所搭乘的飛機上等。對於旅行者來說,這些提醒有助於他掌握旅行的狀態,讓旅行者感受到有所幫助。

以告知旅行者行李的位置為例,通常這樣的資訊價值性不高,但若旅行者碰到需要轉機時,此時行李的位置就很重要。當旅行者看到行李已經安全登上所要搭乘的飛機時,其對航空公司的滿意度就會提高。這背後,人工智慧就扮演一個重要的角色。而這種透過人工智慧技術,來提升顧客滿意度的做法,就是人工智慧行銷的一環。

所謂的人工智慧行銷(Artificial Intelligence Marketing, AI Marketing)是指在人工智慧技術下,透過數據搜集、儲存、分析與應用等流程,再利用深度學習(Deep Learning)、自然語言處理(Natural Language Processing, NLP)、與其他人工智慧等技術,針對客群做出自動化的行銷決策。

通常,人工智慧會用在需要時效性的行銷領域。舉凡我們登入會員後,網站會立刻根據先前的購買記錄提供產品推薦;或是先前案例中提到旅行者即時收到行李已經安全登機等資訊,都是透過人工智慧所進行自動化的推播模式。

一般來說,人工智慧行銷常用到的工具,如圖1所示:

人工智慧行銷
圖1 人工智慧行銷常用到的工具

1. 數據分析(Data Analysis):透過自動執行方式,搜集來自於競爭者的相關資訊,以及客戶的各種顧客旅程中所產生之大量行銷數據,並就這些資訊進行分析。

2. 自然語言處理(Natural Language Processing, NLP):針對人類的語言進行學習,就不同顧客的偏好,創建出近似人類語言的內容,以進行客戶服務機器人的回覆。

3. 自動化媒體投放:透過自動化執行,替公司預測最有效的媒體投放方式,來提升受眾的數量與最大化行銷投資報酬率。

4. 自動化行銷決策:人工智慧行銷可以協助公司根據客戶現有、過去、或是其他外部資料,來進行或調整行銷相關決策。

5. 自動化內容產出:人工智慧可以替行銷人員主動根據客戶的需求,撰寫相關文章,像是Email內容、網路回文、或是影片的字幕等。

6. 即時個人化服務(Real-time Personalization): 有86%的消費者,願意為獲得更好的顧客體驗,支付更多的費用[1]。透過人工智慧行銷,提供即時性的回饋,來改善客戶對於服務的體驗。

人工智慧行銷在執行時,主要是根據客戶的資料,來學習如何最佳化客戶互動流程。甚至可以在沒有任何行銷人員協助處理下,在最佳的時間、替客戶提供量身定制的服務。亦即,人工智慧可以強化行銷團隊,來執行更為全面的客戶服務之任務。

作者:陳苡任(台科大企管系博士)、羅凱揚(台科大企管系博士)

繪圖者:謝瑜倩

[1] 資料參考自:https://www.marketingevolution.com/knowledge-center/50plus-data-driven-marketing-and-personalization-stats-marketers-need-to-know

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