從系統觀點看外部資料的重要性

自從2020年初,新冠肺炎在中國武漢爆發以來,已經造成全世界社會、文化和經濟的劇烈動盪,不曉得已有多少家企業在這一波巨變中,受到重大打擊、嚴重虧損,甚或倒閉。讓人感歎世事的變化往往來得又快又急。而這也是我們常聽到一句話,「世上唯一不變的就是『變』」。

從過去到現在,環境的變化不僅越來越快,甚至越來越頻繁和劇烈。至於未來,我們只能預期,環境的變化只會比現在更快,不會有所稍歇。因此,對於企業來說,如何「即時偵測」外在環境的現況與變化,或是預測外在環境的趨勢與走向,便成為經營管理者的重要課題。

回過頭來看,搜集各種外部和內部資料與資訊,就變成企業判斷經營方向的重要依據。對於許多企業來說,「內部資料」的重要性往往大於外部資料。主要的原因在於,內部資料來源明確、易於蒐集,加上通常這些資料都具有「即戰力」(例如:業績數字),亦即馬上可以用於決策。

反之,相對於內部資料,外部資料的來源非常廣泛(例如:政府網站、社群媒體、人力網站…等),常常會讓人不知該如何選擇。同時,許多外部資料不容易蒐集(無論是透過問卷調查、焦點群體訪談或是網路爬蟲…等),甚至需要花費昂貴的費用購買。更重要的是,這些資料對企業來說「感覺」沒有立即的必要性,因為它們通常無法直接運用在某一項決策上。

圖1. 一般企業對內外部資料的認知

企業之所以會有這樣的思維(或許也可說是錯覺),其實源自於許多企業對於系統觀點的認知,不自覺地從「內部觀點(封閉系統)」出發,而不是站在「外部觀點(開放系統)」來看。同時,企業對於身處環境的認知,也都還停留在環境相對「穩定」,而非「動盪」。

事實上,企業如果能從「系統觀點」來看事情,便能以更宏觀、全面的角度,來看待外在環境對企業的影響(比方說,透過系統性思考,看到各個子系統背後連鎖反應的影響)。而這個時候,外部資料的蒐集與掌握,就成為企業經營的成敗關鍵因素之一。

換言之,如果從系統觀點來看,企業在製訂公司政策時,也應著眼於如何透過企業內部各個子系統之間的互動,來回應外在環境的變化。以免淪落於推動某些政策時,都是某些部門一直往前衝,但似乎沒有其他部門的事,結果拖累企業整體衝刺的速度(例如:公司欲推行顧客滿意度政策,結果只有行銷部門或業務部門在”話燒”,其他部門好像無關,但從服務價值鏈(Services Value Chain)的角度來看,人資部對顧客滿意度扮演著相當重要的角色)。

「世上唯一不變的就是變」,從企業經營角度來看,廣泛收集並善用外部資料,它的重要性,可見一斑。

作者: 蘇宇暉(台科大管研所博士候選人)、羅凱揚(台科大企管系博士)

繪圖者:彭煖蘋

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