透過服務利潤鏈，促使企業成長與獲利

不管是製造業或是服務業，只要產品（或服務）一旦銷售出去，企業就有責任一路完成最終的售後服務，以獲取利潤。而行銷管理裡有一個模型，能協助我們釐清，企業獲利的成長與人力資源管理有著密切的關係。這個模型稱為「服務利潤鏈」（Service-Profit Chain）。

哈佛大學教授詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett）等人，於2008年在哈佛商業評論（HBR）上發表了一篇文章，〈讓好服務變成好生意（讓服務利潤鏈發揮效用）〉（Putting the Service-Profit Chain to Work）。

赫斯特克在這一篇文章提出「服務利潤鏈」的概念，強調組織的「獲利」與「成長」，來自於「顧客忠誠度」。顧客忠誠度又源自於「顧客滿意度」，顧客滿意度取決於「服務價值」。服務價值的提供，又來自於「滿意、忠誠且能夠創造生產力的員工」。而滿意且忠誠的員工，則起源於「內部品質」（包括：職場環境、工作內容、決策自主、甄選訓練、資訊溝通、獎酬制度…等）。

簡單來說，「服務利潤鏈」就是，企業讓員工滿意，員工讓顧客滿意，顧客就可以讓企業滿意，進而形成良善的循環，如圖1所示。

資料來源：Heskett, James L., Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr., Leonard A. Schlesinger, 2008, Putting the Service-Profit Chain to Work, HBR, July–August 2008.

值得注意的是，在服務利潤鏈的整個過程裡，「人資部門」扮演非常重要的角色。因為，人資部門對於公司的獲利，可以有著絕對性的影響。以「服務利潤鏈」來分析，人資部門應積極協助各單位的「甄選」與「留才」。一般來說，人資部門會花最多心力在甄選上，但卻花相對較少的時間在留才（因為這部分似乎應該是直屬主管的事）。

其實，人資部門可以透過「教育訓練」、「組織發展」、「組織承諾」、與「賦權」等工具，協助企業塑造出良好「內部品質」的氛圍。亦即讓員工對工作本身、對同事、對公司擁有良好的感覺，進而增加員工忠誠度，做好留才的動作，並減少因為員工流動所造成的損失。當員工擁有高度忠誠後，再配合良好的教育訓練，來提升員工生產力，進而創造服務價值，增加顧客滿意度與顧客忠誠度，最後驅動企業的成長與獲利。

透過以上的邏輯思路，人資部門就可以根據組織發展的計畫（例如：教育訓練、組織發展、組織承諾、與賦權…等），設定相關的KPI（例如：員工滿意度、員工留任率、組織認同…等），以提升各個部門的績效。同時，透過這樣的邏輯，人資部門也可以瞭解，自己對於公司獲利與成長的貢獻，進而強化自己在公司的定位，而不是把自己做成只注重同仁上下班，出勤要準時打卡的末梢單位。

作者：羅凱揚（台科大企管系博士）、蘇宇暉（台科大管研所博士候選人）

繪圖者：謝瑜倩