整合PX、UX、CX的體驗設計思維


在強調顧客體驗的時代,空間設計不再只是建築形式或功能上的設計,而是會擴大到整個顧客體驗設計。為了達成這個目標,我們可以整合實體體驗(Physical Experience,PX)、使用者體驗(User Experience,UX)、顧客體驗(Customer Experience,CX)等設計概念與工具。

土耳其巴赫塞希爾大學(Bahcesehir University)的蘇珊·吉爾金卡亞·阿克達格(Suzan Girginkaya Akdag)教授與阿胡·爾根(Ahu Ergen)教授,在2021年的《新設計概念》(New Design Ideas)期刊上,發表了一篇文章〈實體體驗設計的顧客旅程地圖:加油站的概念設計案例〉(Customer Journey Maps For Physical Experience Design: Conceptual Design Case Of a Gas Station)[1]。內容便談到如何整合多學科的顧客體驗研究,創造出以人為本的空間。

阿克達格與爾根教授,透過一個真實的連鎖加油站案例,揭示了顧客旅程地圖的潛力。他們對該公司2個城市裡的4個加油站進行研究,透過3位研究者對150名的消費者進行了觀察與調查,了解他們在接觸點的活動和體驗。阿克達格與爾根教授最後探討了建築師和室內設計師團隊,如何透過顧客旅程地圖,並整合實體體驗(PX)、使用者體驗(UX)、顧客體驗(CX),開發出提升顧客體驗的創新設計過程。如圖1所示。

圖1 整合PX、UX、CX的體驗設計思維
資料來源:Akdag, S. G. & Ergen, A, (2021), “Customer Journey Maps For Physical Experience Design: Conceptual Design Case Of a Gas Station,” Vol.5, №2, pp.172–184.

其中,實體體驗(PX)為消費者在實體加油站的體驗過程。內容包括:實體空間體驗;社交空間體驗;溝通工具;使用者體驗;科技;數位空間體驗等。例如,增設餐廳與電視,增加與消費者互動的時間;或是增加睡眠中心和按摩椅等。

使用者體驗(User Experience, UX)強調人與數位空間、數位商品之間互動,內容包括:內容策略;使用者研究;易用性;資訊架構;視覺設計;互動設計。例如,使用帶有NFC(Near-field communication, 近距離無限通訊技術)技術的智能海報與消費者互動。

顧客體驗(Customer Experience客戶體驗, CX)著重在服務人員對顧客的服務,內容包括:商店;顧客服務;廣告;產品運送;使用者體驗;銷售程序。例如,在所有加油站廁所使用定製的香水。

最後,為了有效強化顧客體驗,企業可以透過顧客旅程地圖的概念,並整合PX、UX、CX的體驗設計思維,發展出創新設計方法,以獲取競爭優勢。


作者:羅凱揚(台科大企管系博士)、鍾皓軒(臺灣行銷研究有限公司創辦人)

[1] Akdag, S. G. & Ergen, A, (2021), “Customer Journey Maps For Physical Experience Design: Conceptual Design Case Of a Gas Station,” Vol.5, №2, pp.172–184.

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