透過社群媒體來吸引客戶：順序與多重媒體使用（解決方案篇）

社群媒體改變銷售人員與客戶溝通與關係建立的方式，越來越多的企業透過社群媒體來進行企業與企業（B2B）間的溝通。在電子郵件、電話等主要的通信技術（ICT）外，社群媒體成為企業搜集客戶訊息、溝通、與建立連結的新選擇，也成為B2B經營的新顯學。

美國明尼蘇達大學哈伯德新聞學院（Hubbard School of Journalism, University of Minnesota）的馬修 S. 韋伯（Matthew S. Weber）教授等人就在2021年的《國際電子商務期刊》（International Journal of Electronic Commerce）中，發表了一篇文章〈透過社群媒體來吸引客戶：順序與多重媒體使用〉（Social Media Affordances to Engage Clients During the Sales Process: Sequential versus Multiplex Media Use）[1]，在其研究中透過「預設用途」（Affordances）的建立，將社群媒體整合到企業對企業電子商務的溝通策略中，並了解企業透過社群媒體與其他企業互動的成效。

韋伯教授等人從一家大型跨國公司搜集的數據，分析與客戶建立、發展「預設用途」（Affordance）的策略，並透過訪談與民族誌的觀察，了解企業對社群媒體的利用。

研究結果顯示員工會策略性地使用社群媒體來強化與客戶的關係，而且，由於社群媒體平台的可搜索性與即時性，員工會經常使用社群媒體。圖1為電子商務銷售過程中使用的預設用途。

資料來源：Matthew S. Webera and Müge Haseki (2021), “Social Media Affordances to Engage Clients During the Sales Process: Sequential versus Multiplex Media Use,” International Journal of Electronic Commerce, Vol. 25, NO. 1, 73–98.

其中，社群媒體的使用可能對專業銷售人員有利，社群媒體的使用與銷售中的關鍵步驟能相結合。銷售階段的每個關鍵環節，社群媒體能串接媒體使用與銷售過程。亦即專業的銷售人員，可透過社群媒體來強化銷售過程的每個階段。

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作者：陳苡任（台科大企管系博士）、羅凱揚（台科大企管系博士）
繪圖者：謝瑜倩

[1] 資料來源：Matthew S. Webera and Müge Haseki (2021), “Social Media Affordances to Engage Clients During the Sales Process: Sequential versus Multiplex Media Use,” International Journal of Electronic Commerce, Vol. 25, NO. 1, 73–98.