透過社群媒體來吸引客戶:順序與多重媒體使用(解決方案篇)


社群媒體改變銷售人員與客戶溝通與關係建立的方式,越來越多的企業透過社群媒體來進行企業與企業(B2B)間的溝通。在電子郵件、電話等主要的通信技術(ICT)外,社群媒體成為企業搜集客戶訊息、溝通、與建立連結的新選擇,也成為B2B經營的新顯學。

美國明尼蘇達大學哈伯德新聞學院(Hubbard School of Journalism, University of Minnesota)的馬修 S. 韋伯(Matthew S. Weber)教授等人就在2021年的《國際電子商務期刊》(International Journal of Electronic Commerce)中,發表了一篇文章〈透過社群媒體來吸引客戶:順序與多重媒體使用〉(Social Media Affordances to Engage Clients During the Sales Process: Sequential versus Multiplex Media Use)[1],在其研究中透過「預設用途」(Affordances)的建立,將社群媒體整合到企業對企業電子商務的溝通策略中,並了解企業透過社群媒體與其他企業互動的成效。

韋伯教授等人從一家大型跨國公司搜集的數據,分析與客戶建立、發展「預設用途」(Affordance)的策略,並透過訪談與民族誌的觀察,了解企業對社群媒體的利用。

研究結果顯示員工會策略性地使用社群媒體來強化與客戶的關係,而且,由於社群媒體平台的可搜索性與即時性,員工會經常使用社群媒體。圖1為電子商務銷售過程中使用的預設用途。

圖1 電子商務銷售過程中使用的「預設用途」模式

資料來源:Matthew S. Webera and Müge Haseki (2021), “Social Media Affordances to Engage Clients During the Sales Process: Sequential versus Multiplex Media Use,” International Journal of Electronic Commerce, Vol. 25, NO. 1, 73–98.

其中,社群媒體的使用可能對專業銷售人員有利,社群媒體的使用與銷售中的關鍵步驟能相結合。銷售階段的每個關鍵環節,社群媒體能串接媒體使用與銷售過程。亦即專業的銷售人員,可透過社群媒體來強化銷售過程的每個階段。

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作者:陳苡任(台科大企管系博士)、羅凱揚(台科大企管系博士)
繪圖者:謝瑜倩

[1] 資料來源:Matthew S. Webera and Müge Haseki (2021), “Social Media Affordances to Engage Clients During the Sales Process: Sequential versus Multiplex Media Use,” International Journal of Electronic Commerce, Vol. 25, NO. 1, 73–98.

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