透過社群媒體來吸引客戶：順序與多重媒體使用（實務問題篇）

隨著社群媒體的普及，越來越多的企業利用社群媒體作為與顧客之間的溝通工具。而社群媒體在企業對消費者（Business to Consumer，簡稱B2C）行銷上的成功，讓部分企業開始嘗試利用社群媒體來進行企業對企業（Business to Business，簡稱B2B）之間的溝通。

這些使用社群媒體作為客戶參與、或與其他電子商務組織開展合作的企業，除了利用電子郵件與電話等工具進行溝通，還會透過社群媒體蒐集潛在客戶的訊息，以建立客戶的聯繫。換言之，社群媒體在B2B銷售中的重要性越來越顯著。

美國明尼蘇達大學哈伯德新聞學院（Hubbard School of Journalism, University of Minnesota）的馬修 S. 韋伯（Matthew S. Weber）教授等人，就在2021年的《國際電子商務期刊》（International Journal of Electronic Commerce）中，發表了一篇文章〈透過社群媒體來吸引客戶：順序與多重媒體使用〉（Social Media Affordances to Engage Clients During the Sales Process: Sequential versus Multiplex Media Use）[1]。韋伯教授等人在其研究中認為，社群媒體在B2B的銷售中變得越來越重要。

知名研究機構（Accenture）的調查報告顯示，在B2B的銷售環境中，有超過61%的客戶互動是透過網路開始，尤其是社群媒體的應用。但銷售過程因賣家與客戶之間進行的溝通管道多樣化，再加上B2B銷售過程中存在著大量的接觸點，包括：電子郵件、電話、社群媒體、面對面會議與商業午餐等，造成溝通管道太多且複雜。因此，企業仍無法確定社群媒體對於B2B銷售過程的影響，特別是對客戶溝通的影響，也無法斷定其對於B2B的成效為何？如圖1所示。

企業對消費者（B2C）的聯繫管道較為有限，主要都是透過社群媒體來維繫。而企業與企業（B2B）的聯繫管也道較為多樣，利用社群媒體來維繫客戶關係是否有其必要性？還是透過見面討論的模式即可？這些問題，將於下一篇文章〈透過社群媒體來吸引客戶：順序與多重媒體使用（解決方案篇）〉中，進行解答。

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作者：陳苡任（台科大企管系博士）、羅凱揚（台科大企管系博士）
繪圖者：謝瑜倩

[1] 資料來源：Matthew S. Webera and Müge Haseki (2021), “Social Media Affordances to Engage Clients During the Sales Process: Sequential versus Multiplex Media Use,” International Journal of Electronic Commerce, Vol. 25, NO. 1, 73–98.